Het onderzoeksproces voor Gouden Oor erkenning kent de volgende stappen:

1. Pre-audit

Het doel van de pre-audit is het onderzoeken van de 0-situatie. In twee fasen onderzoeken we de huidige organisatie inrichting en de werking in de praktijk. Dit doen we aan de hand van de Gouden Oor standaard.

We trappen af met een korte workshop van circa 2 uur waar in we elkaar en de visie en ambities van uw organisatie beter leren kennen. De visie en ambitie zijn immers bepalend voor de verwachtingen van uw klanten en vormen het uitgangspunt voor de audit.

Na afloop van de pre-audit krijgt de organisatie de status ‘Gouden Oor gecommitteerd’. Het al dan niet laten plaatsvinden van pre-audit is een keuze. U kunt er ook voor kiezen om direct op te gaan voor de erkenning middels een erkenningsaudit. Daarin is de steekproefomvang iets groter, maar bij voldoende resultaat ontvangt uw organisatie direct de Gouden Oor erkenning.

2. Review

De status ‘Gouden Oor gecommitteerd’ is 18 maanden geldig. Binnen die tijd moet een review plaatsvinden om tot erkenning te komen of om de status ‘Gouden Oor-gecomitteerd’ met uiterlijk zes maanden te verlengen. In de praktijk

Vindt er geen review plaats binnen de periode van 18 maanden, dan vervalt de status ‘Gouden Oor-gecommitteerd’.

3. Erkenning

De Gouden Oor erkenning houdt in dat een organisatie aantoonbaar effectief om gaat met feedback van klanten.

In twee fasen onderzoeken we de huidige organisatie inrichting en de werking in de praktijk. Dit doen we aan de hand van de Gouden Oor standaard.

We trappen af met een korte workshop van circa 2 uur waar in we elkaar en de visie en ambities van uw organisatie beter leren kennen. De visie en ambitie zijn immers bepalend voor de verwachtingen van uw klanten en vormen het uitgangspunt voor de audit.

In de tweede fase onderzoeken we de werking in de praktijk. Zo kijken we naar de toegankelijkheid van de organisatie (de luisterende organisatie), de klantgerichtheid tijdens de contactmomenten (de klantgerichte organisatie) en het lerend vermogen (de lerende organisatie).

Een Gouden Oor Erkenning staat voor een actieve, open houding van de gehele organisatie ten aanzien van de stem van de klant. De Gouden Oor erkenning is drie jaar geldig op voorwaarde dat er jaarlijks een review plaats vindt. Na drie jaar vindt een re-audit (hercertificering) plaats om het certificaat te verlengen.

4. Uitvoering van reviews en re-audits

Jaarlijks kijken wij mee met de ontwikkeling van de organisatie en het feedback-management. Voor veel organisaties zijn dit waardevolle momenten om stil te staan bij de successen en samen te verdiepen op welke ontwikkelingsmogelijkheden er zijn. Tegelijkertijd toetsen we of een organisatie blijvend voldoet aan de standaard.

Hoewel klantorganisaties, wanneer er een review wordt uitgevoerd, niet hoeven te voldoen aan een hoger niveau van de standaard, moeten zij zich wel richten op continue verbeteren en het versterken van de klantrelatie. Vóór de vervaldatum van het certificaat vindt er een re-audit plaats om het certificaat (die drie jaar geldig is) te verlengen.