Wat het doet

Effectief omgaan met klanten en klantfeedback ontstaat vanuit samenhang tussen visie, beleid en uitvoering. Wanneer er bereidheid is om te luisteren, zowel naar de feedback van klanten als van elkaar, zijn organisaties tot grootse dingen in staat.

Maar dit gaat niet vanzelf. Medewerkers moeten tijd, ruimte en competenties hebben om zonder vooroordeel te kunnen luisteren naar klanten. Ze moeten in staat worden gesteld hier iets mee te doen. Zoals de klant zijn verhaal kwijt wil kunnen, moet de medewerker het ook verder kunnen brengen. Niet alleen registreren in systemen, maar de organisatie in beweging zetten. Daarbij is er veel te organiseren: ontwikkeling van vaardigheden van medewerkers, systemen die eenvoudig en toegankelijk zijn, processen die ruimte laten voor de eigen inschatting en rapportages die daadwerkelijk zichtbaar maken wat gerealiseerd is.

Het management moet het goede voorbeeld geven. Mensen betrekken bij haar visie en doelstellingen. Ontvankelijk zijn, slecht nieuws als mogelijkheid zien, inzetbaar zijn om escalatie te voorkomen. De Gouden Oor standaard, heeft al deze elementen in zich.

Organisaties die het omgaan met feedback van klanten inrichten op basis van deze standaard, ervaren een toename aan klantgerichtheid, klant loyaliteit, motivatie van medewerkers en gerealiseerde verbeteringen. Het creëert duurzame klantrelaties en gedreven medewerkers!